Manuales de Operación

Los mandos medios y la dirección de la organización tendrán a la mano una herramienta de conocimiento de cada área (know-how) que permitirá tener una visión amplia y un entendimiento objetivo (no específico) de las operaciones de un puesto dado.
La descripción de procesos recoge la interacción en el tiempo que existe en un puesto determinado, normalizando los procedimientos de actuación y como una herramienta de apoyo para el funcionamiento del negocio, son un instrumento de medición que permite asegurar la calidad en los procesos y las técnicas para su buena ejecución, evitando las indefiniciones e improvisaciones que pueden producir problemas o deficiencias en la realización del trabajo.

Los procesos operativos se describen con un lenguaje coloquial y de fácil entendimiento, el: cómo, con quién, cuándo y dónde se realizan cada una de las actividades. Los procesos operativos son complementarios al Manual de Procedimientos y de Calidad y aseguran redactar las tareas mínimas indispensables para el cumplimiento de estrategias y objetivos trazados por la Dirección, además de describirlas de forma independiente de la persona responsable de llevarlas a cabo, de forma ordenada y sin improvisación.

La estructura del manual se establece bajo la siguiente jerarquía textual:
Etapa: Las etapas o títulos del proceso definen la razón de ser del puesto, son funciones propias como elementos indispensables del mismo que se ejecutan dentro de un período determinado. Son cíclicas y no tienen caducidad.
Pasos: Definen el orden y secuencia de acciones contenidos en cada Etapa. Son las actividades mutuamente relacionadas que al interactuar juntas convierten las actividades en resultados.
Actividades: Describen el trabajo o las tareas que se realizan para cumplir con un Paso. Contienen una entrada, la actividad misma y una salida o resultado, cada actividad suma valor al acercarse al cumplimiento del objetivo del paso - etapa - puesto. Se mantiene una visión genérica de las actividades y se profundiza o se da énfasis a las acciones clave del puesto.
Puntos Importantes: Son textos independientes que complementan las actividades, se dividen en:
Discursos Relevantes: Pitch o discurso que indica cómo se debe mencionar y transmitir un mensaje, son las palabras exactas para comunicar correctamente información establecida por la organización, son elementos indispensables del proceso porque generan mayor impacto y confianza.
Acciones Físicas: Se describen acciones que el colaborador debe llevar a cabo, por ejemplo: sonreír amablemente, saludar con el codo, abrir la puerta de la sala previa la entrada del huésped. Indicaciones no verbales que el colaborador debe de ejecutar como complemento del proceso.
Notas e Indicaciones: Complementos gráficos o textuales de apoyo al manual.